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引：採用以顧客為焦點的架構，提取代表顧客體驗（customer experience，CX）的關鍵字，再對應配置（map）到以下面向：資源（例如知識、系統、產品、技能等）、活動（例如修理、訂購、交付服務等）、影響到體驗的環境或情況（例如週末）、互動（例如通話、聊天等），以及顧客角色（例如提供建議或中立）。接著，我們判斷顧客在各個接觸點上的情緒反應（開心、喜愛、悲傷、憤怒、驚喜），以及認知反應（讚美、抱怨、建議）。
最後，AI會產出一些關鍵特徵（feature），並將那些特徵轉化為預測變數，用來訓練模型去預測客戶是滿意、無意見，還是抱怨，而且不使用量化調查分數就能做到。
#別再依賴單一指標
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最近我讀到一本很棒的書，書名叫做《窮查理的普通常識》。
它的作者呢，是查理蒙格，查理蒙格是誰呢？他是巴菲特的合伙人，甚至你要說他是巴菲特的老師也不為過。
在這本書裡面，除了蒐羅他面對投資的很多很多的想法跟智慧之外，我覺得更重要的一點是，他分享了很多他看待生活、看待人生的很多至理名言。
在這本書裡面談到很多的觀點，其中有一個觀點特別吸引我，這個觀點叫做「多元的思維」。有一句話是這麼說的哦～「當你手上有錘子的時候，你看什麼都是釘子」。
其實呢，這是一般人在面對這個世界的時候，經常有的習慣，如果要我用自己更習慣的話說，我說這就叫做「路徑依賴」。
因為你過去的經驗、過去的認知、過去的理所當然，你就會把眼前的事情簡單化，或單一化成為你認為的樣子。
所以呢，你可能就會發現，有時候我們面對這世界，跟我們想的不一樣的時候，我們不是去瞭解這個世界到底發生了什麼事情？
而是去責怪這世界為什麼跟我想的不一樣，一定是別人出錯了，一定是這個世界出錯了。那顯然這樣的思維方式，就不符合多元的思維。
如果再用更白話的方法說，所謂的「多元思維」，就是你開始看見很多事情的「可能性」；這世間絕對的真理只有老天爺知道，而所有的事情，只要是屬於人的，都是辨證的結果。
所以呢，查理蒙格就認為，一個人越成熟，他就越少去爭論事情的對錯是非；他反而會把精力放在那這樣的一個觀點，是建立在什麼樣的前提底下，所造成的解釋？隨著觀點的不同、角度的不同，解釋就會不同。
你看我們在面對很多事情的時候，我們最常脫口而出的就是「我覺得這件事情應該如何」，聽出來了沒有，裡面的關鍵字就是「覺得」跟「應該」，而這份覺得跟應該，它有很強烈的價值判斷、道德判斷。
然而麻煩就在這裡，當你對任何事情已經有價值判斷，或道德判斷的時候，你已經註定聽不進相反邊的聲音，或者是其他跟你想象當中不一樣的聲音。
這一點呢，在越年輕的朋友身上，他是越明顯的，彷彿世界上的任何問題，都有單一而且絕對的標準答案，而沒有任何模糊的空間，這似乎聽起來是蠻有情懷的生命狀態。
然而事實上，放到真實人生裡，有很多沒辦法跟人協調，沒辦法跟人合作；或者是活得很不快樂，沒辦法活出自己想要的樣子，它的關鍵原因都在這裡。
就像我自己常常打的比方，就是回想我們的學生時代，當你在解一個習題的時候，你已經解出答案了，而在此同時，你幾乎已經不會，再對這個問題去做更深入的思考。
所以為什麼查理蒙格認為「多元思考」是這麼的重要？不管在投資領域裡面，任何一切都是變動的，其實在人生裡何嘗不是如此呢？
這就讓我想到，在我的線上課程【過好人生學】裡面，我談到一個人要活出自己想要的模樣，有四個必備的能力，其中一個就叫做「做決定」的能力。
所謂的「做決定」，並不是一個習題，找到一個絕對標準正確的答案，而真正會做決定的人，他是知道怎麼樣跟不確定共處；當前提條件改變，而我對應的決策跟行為就會隨之而不同。
然而放大一點來看，在你的人生裡面，你面對很多決定的時候，你是想要找到標準正確的答案？
還是你有一個前提假設，就是如果條件是如何，我就如何；但是如果條件不一樣，我就要做相對應的調整，哪一種比較符合多元思維的模型呢？
如果再說白話一點，我邀請你，當這一段內容聽完之後，回到自己的生活裡去覺察，你是不是在面對很多事情的時候，你就會脫口而出那種「我覺得」或「應該」這樣的一個句型？
如果你是的話，那你真的要好好的學習什麼是「多元思維」，特別是「做決定的能力」。
因為這世間沒有標準正確的答案，而所有暫時的答案，或者是階段性的解決方案，都有它的前提跟背景，投資是如此，人生更是如此啊！
所以呢，最後跟你分享查理蒙格他說的一句話，他說：「想要得到某樣東西的最好方法，就是讓自己配得上它」。
這也呼應了我常常說的一句話，叫做「活出你想要的改變」。
其實啊，面對我們的生涯，它就是一個沒有確定規則的無限賽局，在這個賽局裡面，所謂的輸跟贏，都沒有客觀的標準。
在這個賽局裡面，只有一個指標，叫做「你要能夠繼續玩下去」；再說一次，投資是如此，其實人生也是如此！
如果你想要在自己的人生賽局裡面，能夠繼續玩得下去，玩得開心的話，那我很鼓勵你，可以加入我的【過好人生學】這一門線上課。
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也希望今天的分享，能夠帶給你一些啓發與幫助，我是凱宇。
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