#策略設計 #服務設計 #原來公眾服務可以這樣設計
環境變化太快，如何透過設計改善繁複的政府體制，讓公眾服務能更貼近人民的需求，而能夠真正的「親民且便民」？
本週 SDN Taiwan 分享了一段Louise Downe（致力於公眾服務的先驅者）的精彩演講，以「公眾服務設計規模化」為題，分享她在英國政府推廣服務設計的經驗與案例。
Service Design Network Taiwan 很貼心的為大家整理了演講中的幾個重點，包含公眾服務設計會經過的階段、Louise 觀察到的關鍵問題，並提出政府如何運用服務設計推動改變的 10 個觀點。身為「公眾」的一份子，其實「公眾服務」這個議題與我們每個人息息相關，但多數的我們其實並不知道怎麼為自己發聲，不了解可以怎麼參與，而這段演講，也許能夠讓每個想要關心的我們ㄧ些不同的啟發！
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講題：Scaling service design in government (公眾服務設計規模化）
影片講者：Louise Downe
Louise 是致力於公眾服務(public service)的先驅者，片中分享了她這些年來在UK GOV推廣服務設計的寶貴經驗與案例。
首先，她提到公眾服務的設計一定會經過下面三個階段：
1.合法性(Legitimacy)
2.設計的定義(Definition)
3.設計交付與執行(Delivery)
然而，她認為更重要的是：
4.規模化與永續發展(Scale and sustainability)
Louise提到兩個例子:
1.公眾服務只要有一個小小決策改變，就會影響到數以萬計的人民，舉例來說，只要當天有2%的飛機停飛，就會足足影響40萬人，包括空服員、地勤、民眾等，也就是說，公眾服務的任一細微環節，都必須被仔細的設計與規劃，因為公眾服務的使用者是所有人，而不是一群人。
2. 只要進口或出口一項貨物，你必須至少經過14次的檢查(政府4個部門)，有非常多的政策與規定要遵守；開一間新創公司，你必須經過9個政府部門的審核，這些層層關卡對於社會、經濟、環境等發展，都是很大的限制與阻礙。
現今的社會發展因為科技跟環境改變的速度實在太快，所以公眾服務必須全面地重新被設計，要如何透過服務設計去協助政府交付與執行公眾服務，同時能夠因應各種狀況去做變革，服務設計師扮演了非常重要的角色。
Louise提到其中最關鍵的問題如下:
一、政府的穀倉效應(silo)
二、政府有大量的成本花在各種服務規劃與管理的環節上，層層關卡層層浪費
三、公眾服務的「服務是動詞，而不是名詞」，必須為"改變"而設計，而不是設計完就結束了
於是Louise提出以下10點給大家參考，希望讓每個政府都能透過服務設計的推動產生變革的力量:
1.招募設計師並為他們創造社群(Hire designers and build communities)
2.標準統一化，而非中央化(Standardize, don't centralise)
3.運用工具讓設計流程能標準化規模化(Enable the network)
4.模組化的設計，未來可再用(Design something the future can design)
5.捲起袖子做就對了(Get your hand dirty)
6.開放的工作模式讓公部門能齊步前進(Design it forward)
7.不要自我感覺良好，聽聽大眾的真實想法(Understand how well you're doing)
8.團結力量大(Enable people to work together)
9.以服務為導向，形成另一種有能力造成改變的結構(Create alternative structures of power)
10.公眾服務設計必須是有道德的實踐者(Be critical)
若要了解以上10點的詳細內容，歡迎讀者一同慢慢欣賞影片，小編在這就不暴雷了。
影片連結：https://www.youtube.com/watch?v=-eTU5CSwinM
策劃/責任編輯：沈美君 (Diane Shen) 編譯：湯士賢 (Chris Tang)
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