心理師的日常：企業身心舒壓課feat 奧客處理方式
近期到企業內帶領身心舒壓課，特別喜歡小團體那種緊密跟溫馨的感受，了解每一個學員身上帶著的壓力困擾，並從心理的角度幫忙排解，但當中卻看到其實很多壓力來源，跟界限設立很有關聯性，有許多人在職場上不論是對內對外，都容易因為界限踩得不穩，而被人寸寸逼近，而在工作裡充滿怨言和委屈，甚至消磨了工作熱情。
在討論中發現對大部分夥伴意外的收穫，居然是處理和面對奧客的方式，所有人都眼睛為之一亮，那我就來跟大家簡單分享幾個原則吧！
一、整頓情緒，並指出情緒
奧：「你再不幫我處理，我就ＯＯＸＸ＄＄％％」
禪：「（深呼吸）恩是的，我理解，這讓您很困擾。」
二、不回應內容，只說明程序/SOP
奧：「你懂個屁啊，跟你講話沒屁用，叫你們管事的來，你這沒用的東西真不知道你們公司請你幹嘛好吃懶做（以下省略一萬字）」
禪：「恩是的，關於這件事要處理的方式是(以下為SOP）說明，還請您理解跟配合喔！」
三、跳針回應
奧：「你到底有沒有長腦袋阿，我都叫你找長官來了你是腦袋壞了耳朵也聾了嗎？」
禪：「嗯嗯，關於這件事，就如同剛才說的，要處理的方式是(以下為SOP）說明，要麻煩您理解跟配合喔！」
記住，有非常多不明就理就亂罵人的客人，通常擅長「見縫插針」並且插得你體無完膚，你無論再怎麼跟他講道理，他都會從道理中再延伸出另一套罵人的說詞，因為他就是需要宣洩他的憤怒，並且要找到人承接他的憤怒。
再來，他們向來透過這種破口大罵並帶有羞辱的方式，逼得人讓步，因而他們一再得寸進尺，在事情處理不如他的想法時，會發動無差別攻擊，而你絕對絕對不要隨之起舞，因為只會引動更多攻擊。
你可以做得，除了上述三原則之外，更重要的是你要清楚理解這種類型的人，帶有自戀人格特質，總是容易把處理事情的人踩得跟螞蟻一樣低之外，這些情緒是他要想辦法消化的，跟處理事情的人，也就是你無關，是他無法忍受挫折、不順心、不如意，而要求別人幫他全盤處理甚至非理性到了極點還要人道歉。
到最後當他發現無處插針，不斷碰壁，又遇到界限清楚的人，他們也只能悻悻然地把事情撿起來做，但臨走前一樣不會忘記再補你一刀像是「真沒看過這種蠢到極點的單位，放任這種蠢蛋處理事情」之類的，那他大概就是火山爆完了，就給對方一個成長與負責任的機會好好處理事情吧！
當然還是要記住，客人們都是來讓我們成長跟學習的，還是要能虛心地接受指教，但也要溫和堅定地把持原則，許多事情才能永續經營的！
#遇到認真的學員們也是一種彼此成長啊
#可以讓員工六小時上舒壓課的單位真不多
#企業客製化請洽 LINE:@iiispace
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奧客處理 在 Re: [閒聊] 遇到奧客怎處理？ - 看板toberich 的推薦與評價
一句話：不要賺奧客的錢。
要賺錢的，一定要覺得他是好客人。
我在打工時期的店長曾說過一句話：
「客人並非永遠都是對的，但客人永遠都是有錢的。」
你相信他是奧客，就不要賺他的錢，因為你不收錢，
他基本上就不是消費者，多半奈何不了你。
我之前工作的酒吧老闆交際手腕還蠻有一套的，
他一向都是笑笑的對客人，但真的太番太醉的，
他就直接說不賣酒給他："Sorry, I don't gonna serve you."
就請他離開店裡。
在這有個前提，店家一定要了解到：
我們永遠不可能做到所有人的生意，佛都只能渡有緣人了，何況是人？
我有次和朋友約去台中一間知名舞廳跳舞，在門口排隊時，
那door man就一邊打量，一邊詢問有沒有訂位？
到我們前面有幾個客人，可能穿得比較不飛迅或是不太對舞廳的tone，
就被客滿沒有訂位不得進入的理由擋在門外，
到我們的時候雖然也沒有訂位，
但他看了一下還讓我們進去。（現在可能就進不去了T__T）
我後來一直在思考這個畫面，店家挑客人是合理的嗎？
其實是合理的，因為太多路人以下（以舞廳觀點判斷）的客人入場，
那帥哥正妹可能就不會想要進去了。
如果一定要做生意，我們是不是挑好客人來做會開心點？
或是換個角度，我們把客人當成是好客人來做呢？
我常常遇上懂得吃又懂得讚美的客人，就會送他東西吃，
公平嗎？
當然公平，因為林北爽。
好客人又會因為得到意外的驚喜提升了再度光顧+3。
遇到奧客呢？
第一時間強力提醒自己不要把自己的光子力防護罩開啟，
因為這樣對方感受到你的武裝攻擊性會更強。
以慢打快，以輕聲細語回應大聲，就聽他把話說完，估計他話說完就沒事了。
如果還有事，不要收他錢當結緣，送他離開千里之外，冷涼說掰掰。
我遇過，大多時候話說完就會變成不是奧客，處理得好還會變成好客。
多數人總不希望被人當奧客，那是一種極不舒服的感覺。
說到後來，其實最恐怖的奧客是經營者自己，
因為我們不能原諒客人犯的一些小錯，但我們自己做的再大錯事，
都會迅速被我們自己原諒。
若能一方面提升好客人的回購率（這會稀釋掉奧客的機率），
一方面扭轉奧客的判斷或是觀感，
收錢的時候是不是會更開心，更理直氣壯呢？
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※ 編輯: jojoliu 來自: 175.180.214.154 (04/19 04:24)
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