【簡報小聚】
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感謝簡報小聚，我又可以上台講話惹
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邀請你一起來聽兩位超強作者，《我在飛機上學到的事》正妹阿牧還有《好服務，壞服務》的國垚老師分享～
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至於我因為沒出書，只好台上出醜了XD。
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03/16【簡報小聚 #20】#講者介紹
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週四的簡報小聚，將由三位講者陸續登台。他們其中有專任表達講師、善於跨產業溝通、以及擁有豐富服務經驗的高階經理人。在 3 月份簡報小聚將分享一路以來的溝通實務與技巧，以及不同產業領域的業界觀點。
立即報名 ► http://bit.ly/BeForAfter-20
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Before Speaker／ 張忘形 Jack
澄意文創專任講師、關鍵評論網 & Cheers 雜誌專欄作家
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After Speaker／ 李牧宜 （Vivian Mu Yi Lee）
現任關鍵評論網編輯 & 專欄作家
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Pro Speaker／ 蘇國垚 Patrick Su
國立高雄餐旅大學專任專技助理教授、曾任台北亞都麗緻大飯店副總裁
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BeForAfter 簡報小聚是一個以 #簡報溝通 為主題的交流聚會，每次由三位講者 (Before, After, Pro Speaker) 依次帶來 20 分鐘的簡報溝通故事、經驗或技巧分享。通過定期的聚會帶給職場人士不一樣的簡報溝通體驗，建立有效的商務人脈！
好服務壞服務 在 [心得]好服務。壞服務蘇國垚的款待II 45則貼心分- 看板book 的推薦與評價
有圖網誌版
https://blog.udn.com/fllf/32622071
我有申請校友證，所以也常回母校的圖書館去借書，圖書館的一位老師，她推薦了此書，
並分享其中的案例，她敍述作者到東京去玩，當然不能免俗地要去築地市場逛逛，但當他
到達目的地準備出站時，卻發現貼著一張告示，原來當天築地市場休市一天，雖然撲了個
空，但是體貼的心意讓他心裡感到慰藉，而且還少花了一筆車資。
這引起我的好奇心，我回到家馬上迫不及待拿起這本書來看，這本書輕鬆易讀，就舉
幾個印象深刻的例子來說吧。許多先生都不喜歡和妻子一起逛街，因為要等妻子試穿會很
久，如果服務人員能善用空檔，和陪伴同來的人聊天，幫他打發無聊，就能創造客人的黏
著度。就像作者在等太太買東西時，其中一位服務人員就主動來跟他聊天，她問:[先生，
您是畫家嗎?]作者回答不是，並詢問為何會這樣猜，她回答:[你的氣質很不同。]作者心
情頓時開心到想要飛起來，這就是一句話的力量，成敗只在一瞬間。
另一個例子是作者在晨會中，同仁很得意報告:[我昨天巡店，遇到三位貴婦，聽到其
中有人生日，我就去祝她生日快樂，並告知會送上生日蛋糕。]但是作者回答:[你浪費了
最好的服務機會!] 如果能在客人用餐之後就悄悄送上蛋糕，並為她唱生日快樂歌，想想
看客人會有多麼驚喜?所以真誠服務，更要自然展現。
一般公司不會把錢花在顧客短暫停留的地方，(尤其是廁所-計較的心態下，最常被犠
牲的空間。)可是這些場所卻會影響顧客的第一印象。其實和客人計較，客人就會比較，
老闆要求降低成本，員工就會想對抗客人，不時去提防少數客人貪心想佔便宜，結果反而
得罪大多數的客人。
我也將書中內容和我的經驗做一個對照，像我出去旅遊，除了一般行李，也還會帶手
機.相機.平板.行動電源....3C產品，但是住宿的地點，插座常常都會不夠用，所以有時
睡到一半還要爬起來再換另一個電器產品來充電，我後來就學聰明了，都會自行再準備延
長線。如果提供住宿的老闆能預先滿足客人的需求的話那真是太完美了。
另一個經驗-態度熱情可以掩蓋能力不足，之前我和家人一起去日本旅遊，要搭乘交
通工具時，和服務人員雞同鴨講的對話好一會兒，服務人員相當熱情又盡責，他把我帶到
辦公室裡，找了一個會講中文的人和我通電話，當時的我真的相當感激，也讚嘆日本人服
務的精神真是難能可貴。
再講一個經驗，曾經在一家火鍋店用完餐後，服務人員關心我們用餐情況，我們告知
怎麼有的有附蛋，有的則無，但是只有得到禮貌性的道歉，也無其他優惠。作者針對類似
例子，他說:如果企業不想處理客人的不樠，就不應在流程裡設計向客戶是否滿意的環節
。既然讓服務人員關心了，就要提供後續的方法授權給員工處理，否則客人的印象會更糟
。
針對經營者，作者鼓勵，如果想要公司成長茁壯，要讓員工快樂，要給員工經濟的安
全，讓他們有多餘薪水，去消費旅行，去進修成長，這樣才能增進業者和員工雙贏。而服
務人員當然也要有尊嚴及自信，作者勉勵最好能做到有錢人跟一般人都沒有感到區別的地
步，這種頂級服務是一種藝術，但也是最難地方。作者更沒忘記消費者，如果遇到不舒服
的服務，有可能是企業文化.員工訓不夠或素質不好.或設計上的問題；並提醒消費者，某
些服務是不對的，就應該要提出要求；但是得到好的服務時，也請不吝激賞.鼓勵。
作者推行接軌式的服務，什麼是接軌式服務，就是看到客人時，從心靈到思考，只要
和客人有關的環境.經驗.習慣.空間.時間.心情，可以瞬間感同深受和他接軌。像是外面
天氣很熱，可以說，外面一定很熱，想要喝什麼飲料。下雨了，可以說，我們有愛心傘可
以使用哦。所謂的接軌式服務-在不經心的地方有溫暖，在陌生的地方有善意。
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