我們診所自八月開始打疫苗以來……
護理人員真的忙翻了……
有施打疫苗的日子,有一位我們從前的護理人員會特別前來幫忙……
即使如此,因為打武漢新冠肺炎疫苗和之前打流感疫苗的作業流程完全不同,複雜百倍,訊息更是隨時在變動,連我都神經緊繃。
隨時守著手機裡衛生所打疫苗的群組line ,因為隨時會有訊息進來。
幾日到幾日打什麼疫苗?我隨時要上網去登錄診所每一天每一個小時可以登記施打疫苗的人數。
然後,等衛生所隨時通知何時去領疫苗。
領疫苗的時間不定,一次只能領幾天,不能一次全部領回。
有時在晚上,我只能拜託我家老公親自出馬去領。
再來,等預約名單下來,我再上網去下載,同時列印出來。
列印出來,我會每天做不同的記號,以方便護理人員分辨。
等正式施打日,護理人員自動提早上班,先整理好每一個人的資料,事先把疫苗抽好。
一上班,開始施打疫苗。必須先經過我的評估。
有時評估後,不適合施打,護理人員又得趕快找人馬上來施打這多出來的疫苗。
再來是處理殘劑。
護理人員從等候殘劑的名單中,一一打電話詢問。
同時,一天接數十通的電話,詢問打疫苗的諸多疑問……
到十一點了,護理人員又要開始針對有預約卻沒有來的病人,一一打電話再提醒。
如果打一通電話,就能聯絡到人,那還好。很常有的狀況是……找不到人!
護理人員這時會著急如熱鍋上的螞蟻……
若要找人來打殘劑,擔心預約的人突然跑來……
不找人來打,又擔心最後沒有人打,浪費掉疫苗……
好不容易完成了一天的疫苗注射,工作還沒有結束。
工作人員必須輸進資料,ㄧㄧ上傳。有時遇到打錯一個符號,甚至是打第一劑的其他院所輸錯了資料,都會讓護理人員從中午忙到下午三四點還無法下班。
我們的護理人員從打疫苗以來,經常焦慮到夜裡失眠……
她們告訴我:“李醫師,這一個月來,我們都瘦了兩公斤……”
說這麼多,是希望大家體諒,有施打疫苗的看診時間,護理人員和我都會呈現臉部表情僵硬(其實是神經緊繃),說話語調急促的狀態……
請大家多多包涵了。
我們診所申請施打疫苗,初衷是希望讓病人方便,讓病人能在熟悉的地方施打疫苗。同時希望一起為全民疫苗覆蓋率盡點責任。
若有讓大家覺得服務不夠週到之處,真的很抱歉,也請大家能諒解。
這真的是一件複雜的工作,我們盡力了。
同時也有2部Youtube影片,追蹤數超過60萬的網紅飲食男女,也在其Youtube影片中提到,足本訪問:https://bit.ly/3eKaOxh 「我接受不了自己只是做主婦,而沒了夢想!」眼前個子嬌小,語調溫柔的阿Mon,去年剛結婚,育有一名八個月大的女兒。她開設畫廊已長達十七年,有感想作出一些新嘗試,半年前與友人一同在尖沙嘴開了這家日式餃子店...... 相關影片: 【街市尋寶】...
服務 業 語調 在 蔡蔡老師 Facebook 的最佳貼文
《醫護人員的一句話,我突然忘了緊張》
站在花博爭豔館前大口喘氣著
不知是因為奮力踩著腳踏車踏板才抵達這裡
還是想到等一下就要打疫苗就緊張了起來
一路上隨著工作人員與醫護人員的指示,排隊、登記雙證件、填資料
偌大的場館、安靜的周遭、小小的我
先是一位有點像訓導主任的阿姨
「看一下黏貼的資料是否正確」
「沒寫到樓層嗎?那當然就不對啊」
再來一位語速快語調平語氣弱的醫師
「最近有沒有服用什麼藥物?」
「甲亢的藥可以繼續吃」
化學兵在一旁消毒座位
負責接種的醫護人員準備依序施打
我的心跳來到了最高境界😨
連跟初戀告白都沒跳這麼快吧(喂~)
突然聽到前方傳來悅耳又有精神的聲音
正是那位負責接種的醫護人員
只見她跟每個人聊天的同時
雙手也俐落地把針刺進對方手臂裡
說也奇怪,我就這樣分了神,忘記自己還在恐懼中
一回神,她已來到我旁邊
我鼓起勇氣「請...請問我可以打右手嗎?」
方才那個有精神的聲音「當然可以啊~ 你要打哪隻手都可以☆」
「啊啊不用害怕,再怎麼可怕都沒有學生哭鬧來得可怕啦😂」(註)
「你~看~~🧡打好囉!接下來你的學生就可以造反兩天囉!」
可以造反兩天囉!
造!反!兩!天!(腦中瞬間浮現出學生頭上長出惡魔角角的畫面)
不到30秒的時間
她就這樣讓我覺得哭笑不得的同時
不知不覺就把疫苗打完了
鬆了一口氣後,心中卻升起滿滿的感激
//
1.其實這位醫護人員大可像其他人一樣,安分守己完成施打任務就好,但她把熱忱帶進工作中,不只讓對方留下良好印象,也很容易建立起信任關係
2.在口罩面罩等保護下,我們少了很多透過視覺上的觀察和交流,這時聽覺容易變得敏感,稍稍的語氣轉變,都會有很多不同的感受,「如何讓聲音聽起來______」是我們可以趁這期間學習的部分~
3.透過轉移注意力的方式,其實在課堂上也超好用,有時候看到學生之間在鬧脾氣,只要老師突然轉移話題,或是立刻出任務,大多都能讓學生慢慢忘記前面的情緒,進而有效控班
//
註:
這次施打的對象是臺北市短期補習班人員
所以醫護人員知道我們都是老師
雖然我不知道幫我接種的醫護人員的名字、長相、在哪家醫院服務
但真的很感謝她舒緩了我緊張的情緒
讓我有了這難忘的經驗
也謝謝現場每位專業人員
終於順利打完第一劑疫苗了!
//
你打疫苗了嗎?過程中有沒有什麼印象深刻的事?
還沒打的人,你會不會擔心什麼呢?這時是不是突然很想成為疫苗認證的老人😂?
趕快留言告訴我吧☆
服務 業 語調 在 社會心理,從他們到我們-林仁廷 諮商心理師 Facebook 的最佳解答
【概念文】「專業的傲慢」?給「專業者」與「面對專業者」的反思
#本文未寫完
。
情境兩則
(一)
機車發不動了,我推車去修理
車行師傅看了一下就說:「你這喔,那個什麼零件不行了啦,要換掉」
「可是,有時候還可以耶」我弱弱地說。
「不是這樣說,你發不動一開始沒來修,拖拖拖就變這樣,不然你推回去自己發動再試試,想修再來。」師傅語氣很平靜。
「那,換掉要多少?」我無奈地問。
「算你6000就好。」師傅並不強迫。
我是非修車不的,不然怎麼上班?
。
(二)
機車發不動了,我推車去修理
車行師傅測試了幾分鐘,說:「這個現象喔,你看這部分轉不動,氣排不出去,所以整個卡住,啊可能車子也騎久了,零件部分自然老化。可能要換掉這個零件比較好。」
「可是,有時候還可以耶」我弱弱地說。
「這表示零件還可以運作一陣子,如果之後發不動最好一開始就來修,拖太久就會磨損其他周邊零件。勉強還是可以騎啦,但是很不確定,你這樣上班不方便喔。不然你再看看。」師傅語氣很平靜。
「那,換掉要多少?」我無奈地問。
「這個,原廠零件是6000,因為要叫貨,如果你要換,我這邊代步車先借你。」師傅並不強迫,但也沒有要打折。
我是非修車不的,不然怎麼上班?
。
#專業的傲慢
機車是一定要修的,不知道讀者是遇到哪一種車行師傅?
年輕時我遇到的都是第一種,他不會跟外行人解釋太多,反正只要修到「機車可以騎就好」。我不懂機車構造,只能從價錢去比,盡量挑便宜的,而便宜又沒好貨,所以實際上沒什麼選擇。
中年以後,奇怪時代變了是不是,遇到的車行老闆多數都換了態度,都偏向第二種,會跟我詳細說明車況的來龍去脈,讓我理解機車不是無端故障,讓我付費修理也能付的知其所以然。雖然我無從判斷師傅說的是真是假,但是「那套說明」就有其用處,每次去修車都會累積一些知識,讓我更懂平常保養車子的原理,也有概念跟師傅討論騎車時的不對勁情形。
維基百科解釋『傲慢』,形容極度自信與驕傲的心理狀態,以致於擁有這種心態的人會脫離現實,對自己的能力、成就、競爭力與處境過於自負,認為自己優於所有人,且看不起別人。擁有權力與地位的人,通常會出現這種心態。
那麼,(一)的車行師傅即使語氣平靜,仍是專業傲慢,(二)的車行師傅沒有傲慢,他試著跟當事人解釋機車故障原理、構造、如何修理與效果,甚至替當事人著想,提供代步車解決不便。
兩位師傅說話語調平和,用語也無歧視,但如何判斷一個人是否有專業的傲慢,實際相處後才會知道,重點在於專業者是否「盡量彌補彼此的知識/技術落差,盡量使其站在同一平台上」(實際不可能一樣,但是盡量。「轉譯」就是如此。),如此才能讓彼此對等討論,最後讓當事人做出適合自己處境的判斷。
專業是否傲慢,不是僅憑對方一句話或表面印象就能決定,例如「面惡…」是心善還是心惡,一定要實際接觸後才能接後一句,而不是成語公式。太快進入想像的當事人,說「面惡一定心善啦」,那只是憑自己的過去經驗腦補了這個脈絡,產生「作者已死」的新故事,結果喪失了可能的機會。
不過我倒也不是說凡事都要試過才知道,那也太累了,我是提醒大家在判斷專業是否可信時要多幾份不同的資訊,或者長期觀察,才是真正可信的。
。
#你判斷的是「專業」還是「服務滿意度」?
專業者提供知識與技術,消費者付出代價(通常是金錢),是互相的。如果消費者不懂專業其實是很難判斷專業到底好不好的,就如情境的指標,也許就僅憑「交易價錢」這種很表層的數字來決定,他認為專業服務有打折,就表示有誠意。但其實消費者此時依賴的是「服務、應對上的個人滿意度」,不是專業。
是「專業」還是「服務滿意度」?很多人都會搞混,以為兩者相同,它們當然是不衝突的,但不一定會同時給予。很多人專注在專業上,一次做一件事,結果忘了微笑就被罵(便當店也有這樣的句子:忙碌時會忘了微笑,請見諒)
奧客,則是在這向度上吹毛求疵,「我上次踹一腳機車就能騎了,這怎能這麼貴?」。
專業也不是慈善家,消費者說「我又窮又忙,沒時間來修車,你怎麼能說我『發不動最好一開始就來修?』你不體恤民情,我就不可能來啊…」,嗯,那句話是是事實陳述,不是評價,講專業還要顧及消費者心情,那種「會說話的服務」是另一種技術了。
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#本文未寫完
文章結論導向還不清楚,不然請大家給點引導?
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相關影片:
【街市尋寶】旺角明星海鮮檔 罕見有證蘇眉+當造黃油蟹+刺身 仲有上門煮海鮮服務!(飲食男女)(https://youtu.be/9YEBSQJPdPU)
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【元朗消夜王者】神級鑊氣炒飯檔重開 日賣70盒 $50/盒即叫即炒 老闆炒到手骹移位:冇理由因為賺多啲而一次過炒 (https://youtu.be/-DjDZdrM1o4)
【逃走他鄉】居英港人移民自白:BNO平權千年一見,蘇州過後冇艇搭 (果籽) (https://youtu.be/qMufEfTaJWY)
【港版國安法】續領英國BNO懶人包加疑難解答 持BNO入唔到日本境因印錯國籍 (果籽) (https://youtu.be/44aJ_QjXzB0)
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服務 業 語調 在 李基銘漢聲廣播電台-節目主持人-影音頻道 Youtube 的最讚貼文
本集主題:「我在微軟學到的模組簡報技術:同一產品你能用365種方式說明,從總經理到基層員工、從經銷商到客戶,專業與非專業通通點頭買單。」介紹
訪問作者:蘇書平 (Steve Sue)
內容簡介:
◎總經理是業務出身,你該用業務角度還是技術專業向他做簡報?
◎我的工作性質不需要簡報?錯!求職、轉換工作都需要。
◎熬夜做出自信簡報,結果現場硬體出狀況……你聽過簡報場景分析嗎?
作者蘇書平曾任微軟資深業務應用經理,
和全球第四大軟體公司威睿(VMware)資深技術顧問與業務經理。
畢業後擔任技術工程師的他,有天突然被同事逼著上臺對客戶簡報,
毫無準備的他滿頭大汗、雙腳發抖,結果當然很淒慘;
這次經驗讓他決定推開舒適圈,花十年以上的時間練習,
18年來,他至少累積1,000場以上的企業提案經驗,從辦公室講到大飯店。
他說,我的簡報沒有一貫標準,也沒有個人風格,只有「模組」:
我能把同一個產品用365種方式說明(從年頭說到年尾,版本都不同),
讓總經理到基層員工、從經銷商到客戶,通通都聽懂然後點頭。
◎同一產品,微軟使我能用不同版本連說一整年:
‧同一個產品簡介,日本版會怎麼做、美國版會怎麼做?你要如何改良成臺灣版?
‧同一個主題,怎麼拆成10分鐘版、30分鐘版、1小時甚至是一天版?
‧當臺下聽眾從基層員工換成高階主管時,你要怎麼改內容?
‧同一份簡報,早上講跟晚上講,語調要怎麼轉換與表達?
‧簡報不外乎解決兩件事:如何解決我的問題、如何讓我獲利賺錢。
怎麼針對不同目的做修改?本書提供檢核清單。
作者還自創「白板簡報」,特別適合用來跟企業大老闆溝通。
◎分析聽眾的六問──怎麼同時對總經理與基層簡報:
‧一位才40歲的專業經理人,怎麼對臺下60歲的老總簡報?
‧如果這份簡報要談數位轉型,有可能讓臺下的主管中年失業,你該如何表達?
‧主管是業務出身,你該從業務角度還是技術專業向他做簡報?
作者給你「簡報對象輪廓分析表」,快速分析聽眾背景不被打槍。
◎用戶場景分析──應付4種場合、8種客戶:
‧同樣一個產品,你如何對金融業、服務業、與高科技製造產業等不同產業說話?
‧在客戶會議室做的簡報,可以拿到五星級大飯店用嗎?若換成度假休閒會館呢?
簡報場景分析表會讓你知道,為什麼你的產品這麼好但就是拿不到訂單。
作者任職高科技產業超過18年,
他說,這行業最厲害的業務多半來自IBM,
但最會用簡報做行銷的,就是微軟的產品經理。
本書特別提供微軟最常用的4種場合、8種客戶的簡報模組,全圖解呈現,
讓你直接套用,你還能點開影片,由作者獻聲說明!
作者簡介:蘇書平
現任先行智庫/為你而讀執行長,曾任微軟資深業務應用經理和威睿(VMware)資深通路業務商業開發經理和資深技術顧問,在高科技製造和資訊業服務18年,歷練包含業務、通路、產品行銷、業務支援、專案管理及技術研發等不同部門,擅長於擴展新產品和新市場,並於2016年創業,目前致力於推廣未來教育。
作者粉絲頁: 為你而讀 Read for You、 蘇書平Steve Sue
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