【2/9 星期四 絕對音樂】
「如果你/妳把麻煩當作經驗，並記得每個經驗都會發展為你/妳內在的潛伏力量，
你/妳將變得精力充沛且快樂，不管環境看來多麼得不順。」
因為~~我們從不完美，但我們可以截長補短，不斷精進。
好冷的天，暖暖的東西都準備了嗎？火鍋、巧克力、熱咖啡……
下午4：00-5：00
「絕對音樂」~~ON AIR))))))
把耳朵借給我，
芳翎和你/妳分享~~
線上收聽快點這裡：
http:// http://www.kiss.com.tw/radio_hq.php?radio_id=238
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《叫你們店長出來，我想謝謝他…》
多年前有一本很紅的書，叫《QBQ！問題背後的問題》（2004年遠流出版），作者在裡面舉的兩個例子，我到現在都還記憶深刻。
一個例子是，「有一天，我在加油站的便利商店，想找一杯咖啡喝，當時咖啡壺是空的，於是我跟櫃台後的先生說：『抱歉，沒咖啡了。』他指著距離不到5公尺的同事說：『咖啡歸她部門管！』」猜猜作者的回應是什麼？「部門？在一個跟我家客廳差不多大小的路邊加油站，居然說得出有部門？」
另一個故事是，客人到了一家餐廳，店裡人很多、服務生很忙，但還是有一位眼尖的服務生問他，「先生，有人招呼您了嗎？」點完餐，客人又要了杯健怡可樂，但店裡只有百事可樂。客人說，那檸檬水就好。
過了不久，服務生上完餐，突然遞來了一杯健怡可樂。
「店裡不是沒賣？」「去街角雜貨店買的。」
「誰付錢？」「我付的，才一塊錢（美元）而已。」
「少騙了，你那麼忙，哪有空去買？」「不是我買的啦，我請我們經理去買的。」
整本書談的是「個人當責」（personal accountability），希望工作者在做到SOP（標準作業程序）之餘，還能自動自發做對的事、多做一點，而不是只要覺得「不干我的事」，就把手指向別人或別部門。
仔細想想，一家家的店，構成了城市的街景，也串連起我們每一天的生活。幾乎是食衣住行育樂，只要有出門，去處不外乎連鎖店、便利店、大賣場、遊樂園、個性小店、獨立店家、沒有店面的小販⋯⋯，解決了生活所需，也留下了記憶，順便在臉書上打卡。
有些店，你天天去、常常去，成了熟客，也可能總是一語不發，是店家最熟悉的陌生人。有些店，你去一次就不會再去，說不定還會在網路上、在親朋好友面前，勸他們千萬不要去。有些店，你覺得還不錯，但突然就消失了、換人經營了。也有些店，在街角巷弄裡，一開幾十年。
有時候，上班累了、倦了，你實在很想存一筆錢開家咖啡店或甜點店。有時候，覺得錢賺得少、賺得慢，你開始認真盤算起是不是到網路上開家店。有時候，你就在店裡上班，是店長（或店經理）或店員，每天在第一線接觸著形形色色的人物。
這就是店家與每一個人真切而實際的關係。
我猜想，對「店長學」這個題目有興趣的人，不是已經在店裡做事，就是想開店，所以我們在封面故事裡，盡可能涵蓋了如何開一家店、帶一群人、做出一番成績的方方面面。即使你沒想要開店，我也建議你不妨玩個想像遊戲，假想自己是漫畫、電影《深夜食堂》裡的那個一人店長（master），或是像Uniqlo、Costco裡動輒要帶領幾十個、幾百個員工的大店長（幾乎是一些中小企業的規模了），從開店到打烊，從食物到環境、從生客到熟客、從聘人到帶人、從一家店到很多店，那麼多那麼多的事，因為都不簡單，所以需要學。
我不想條列店長到底要做多少事，因為各行各業可能都不一樣。我只是想，無論你是不是在店裡的服務者，更多時候你都是享受服務的人。去了哪家店，得到什麼樣的待遇，很可能就左右了你當天的心情：得到貼心的服務，你會很感動；看到店員臭著臉愛理不理、一問三不知，就覺得很生氣，就會想「叫店長出來（理論一番、主持正義、給個公道）」。
真正的好店長，應該是讓顧客說，「請你們店長出來，我想要謝謝他或她，把員工帶得這麼好，給了我一個很美好的體驗。」
(文章來源：https://www.managertoday.com.tw/columns/view/53959)
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qbq問題背後的問題可樂 在 [心得] QBQ 問題背後的問題- 看板book - 批踢踢實業坊 的推薦與評價
作者簡介
《QBQ 問題背後的問題》一書由 John G.Miller 所著。John 畢業於康乃爾大學，後來創
立了 QBQ 公司。相關的著作有《QBQ 的五項修煉》、《QBQ！就是要傑出！》等等。
書籍簡介
《QBQ 問題背後的問題》中的 QBQ 是指「The Question Behind the Question」。
看著書名有點難以理解，也許用「問題背後的核心」或「難題背後的問題」來理解本書會
比較合適。本書討論的是如何正確的面對日常生活中遇見的各種難題。許多人在遇到難題
時會責怪他人，認為這些難題都是別人的錯、都是環境的錯。但在這些難題背後有個核心
問題，那就是我們在面對這些難題時是否能夠主動地負起責任，找到解決方案？面對這些
難題時，我們要如何調適自己的心態，並且在自己能力所及的地方提供協助？本書最大的
概念便是「個人擔當」，也就是面對難題時要作積極正面的思考。
本書不到兩百頁的篇幅，夾雜了許多小小的故事來說明「個人擔當」這個概念。本篇心得
我會分享兩個我在本書中看到的我很喜歡的故事，希望能用這兩個故事為代表，將 QBQ
的框架體現在這篇心得中。
內容簡介
#個人擔當：負起責任，做你能做到的事
在我們開始介紹 QBQ 之前，先來看一個作者描述的親身故事：
作者在有天在 Rock Bottom 餐廳用餐，恰好是巔峰時段，餐廳中人滿為患。作者好不容
易搶到一張吧台邊上的位置，坐下幾分鐘後，有位年輕人端著一整個托盤的髒碟子，匆匆
往廚房方向走去，這位年輕人似乎用眼角餘光注意到了作者，於是停下來回頭開啟了一段
對話。
服務員：「先生，有人招呼您嗎？」
作者：「還沒有，我只是想來一份沙拉和幾個麵包卷。」
服務員：「我替您拿來，先生。您想喝點什麼？」
作者：「麻煩來杯健怡可口可樂。」
服務員：「對不起，我們只賣百事可樂，可以嗎？」
作者：「啊，那就不用了，謝謝。請給我一杯水加一片檸檬。」
服務員：「太好了，我馬上來。」
過了一陣子，服務員送來沙拉、麵包捲和水。過了一陣子，服務員突然走向作者，送來一
罐沁涼的健怡可口可樂！後來經過作者的了解，這瓶飲料還是這位服務生請餐廳經理到隔
壁雜貨店買來的。好，從上面這則故事我們能得到什麼啟示？我們分兩個時間點討論。首
先，如果我們是那個服務生，在自己已經很忙的時候，看到作者坐在吧台沒有人招呼時，
我們心裡會產生什麼想法呢？我們都然不曉得這位服務生當時在想什麼，但許多人在面對
類似情況時想到的是：「為什麼每件事都該我做？」、「到底是誰負責這個區域？」、「
為什麼老是人手不足？」諸如此類。
你發現了嗎？這些想法都把自己與問題隔了開來，甚至把自己放進一個受害者的位置。QB
Q 要我們遇到問題時不要卸責，換個主動積極的想法。例如：「我該如何改變現狀？」、
「我如何能幫上忙？」......。再來，我們討論第二個時間點，也就是當作者提到想喝健
怡可樂時，服務員產生的想法為何？許多人或許會這麼想：「什麼時候管理階層才會提供
更多商品？」、「抱歉囉老兄，我們就是沒賣這個。」......。但顯然這個服務生的行為
體現出另一種想法：「我如何為顧客提供更好的服務？」、「我該如何盡自己的力量，來
支持我的組織？」。
拋棄那些顧客至上或是服務精神的神話，一般人與這位服務生的想法差別在於「是否將自
己納入問題當中」。換句話說，這位服務生在面對難題時，思考的是「在這個難題中，我
能控制的能做到的能幫上忙的部分有什麼？」而不是把自己與問題切割開來。面對難題時
，我們該思考的是：「我今天該如何把分內工作做好？」、「我能做什麼來改善現狀？」
、「我能運用哪種方法，作為別人的後盾？」QBQ 要求我們有個人擔當，也就是負起責任
，做你能做到的事。
#QBQ 的內涵：寧靜祈禱文
針對上面有關個人擔當的解釋，我想很多人都可以將其概念連結到寧靜祈禱文當中。
願上帝賜予我平靜，接受我無法改變的事；
願上帝賜予我勇氣，改變我能夠改變的事；
願上帝賜予我智慧，明辨兩者之間的差異。
解決自己能夠解決的事情；在力所能及的範圍內貢獻自己的心力。就是 QBQ 這本書想給
我們的啟發。接下來，讓我們再看一個服務業的故事。
有個女士叫茱莉，她剛到 Home Depot 當收銀員。一天早上有位年輕男士在她的收銀台前
排隊，顯然一副趕時間的樣子，他很快將幾件物品放在櫃台上，又丟了一張百元大鈔，結
果總共只花了兩塊八角九分美元。在那一刻，茱莉必須做出抉擇。由於當天她才剛開帳，
因此抽屜裡只有區區四十塊錢。公司規定的標準程序是：想要找開百元大鈔，必須把鈔票
放進空氣輸送管，送到辦公室去。但是茱莉想，如此一來將耗掉顧客太多寶貴時間，更別
提這位顧客一臉看起來在跟時間賽跑的樣子。
於是她這麼做：把鈔票還給年輕男士，伸手進自己的錢包，拿出兩塊八角九分放進收銀機
，然後撕下收據。她面帶笑容對這位年輕男子說：「謝謝光臨。」這位男士愣在那裡半晌
，這才弄清楚她做了什麼。最後，他在目瞪口呆中向她再三道謝後離去。這個故事也體驗
出 QBQ 的精神。茱莉在當時可以說是進退兩難，這位年輕人在趕時間，而雕準程序規定
得讓所有顧客等她把零錢找開才行。在當時的狀況下，壓力並未使她昏了頭，如果那時她
心裡這麼想：「我怎麼這麼倒霉，偏偏碰到這種事？」或乾脆說：「抱歉，這是公司的規
定」而讓顧客苦等，結果可想而知。
當然，我並不是提倡犧牲自己的這種做法。我提倡的是，面對問題時在自己的可控範圍中
提供解決方案的作法。茱莉的故事有個很好的結局，她的行為替整個公司帶來了一筆非常
大的生意。但我們並不是為了「好的結局」才去有個人擔當的，擁有個人擔當是一種準則
，是一種生活態度。事實上，我願意相信做好個人擔當多數時刻會是吃力不討好的，但這
能為認同這項價值觀的人帶來平靜。
做個總結，QBQ 要告訴我們的是：努力控制我們能控制的事情，而不要妄圖控制我們無法
控制的事情。要知道每個不可控的事情背後，都有可控的成分。多數人的習慣，是思考一
件事重不重要，而不是思考這件事能不能控制。而這種思考方式，會把他們的目光引到對
最終結果的擔憂上，而不是此時此地的行動上。QBQ 要求我們從自己出發，有個人擔當，
並且採取行動。
心得
其實買這本書是被書名騙了。
「問題背後的問題」我一開始還以為是像 TOC（限制理論）裡的衝突圖一樣，分析每個導
致問題的行動背後的動機，但沒想到本書討論的是更淺的東西。雖然淺，但是極為實用。
所有成功學書籍都在告訴我們「控制自己能控制的事情」這句話有多麼重要。人一生中最
大的痛苦，就在於「知道」與「做到」之間的巨大鴻溝。換句話說，知道其實就是「所有
事情」，做到指的是「能控制的事情」，而知道與做到之間的鴻溝則是「無法控制的事情
」。別煩惱那些自己無法控制的事情了，這種行為除了徒增負面情緒之外毫無幫助。
本書討論的方向跟我寫出的心得有一點偏差。我根據我自己的經驗，寫出的心得偏向「辨
認出自己力能所及的事情，然後努力去做」；本書的概念比較像是在「教導我們如何尋找
自己力能所及的事」。作者利用了大量的故事來指導讀者如何尋找這個範圍。值得一提的
是，全書的概念如心得所示非常簡潔，而作者每一個故事的篇幅也都非常簡短，這就讓我
在閱讀本書時擁有非常良好的體驗。說明簡單的道理只需要用簡單的故事，如果想知道說
明簡單的道理卻用非常雜亂重複無序的故事的示範的話，請參考 Simon Sineak 的任一本
書。
最後，我認為本書確實值得一讀。閱讀時長大約在一個半小時內，雖然其中的道理大多數
人都了解，但實際看一次他人的故事還是能給我們的心靈帶來美好的衝擊。
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